絕對有效！與客戶溝通的技巧

當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。 

    我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 

    1、選擇積極的用詞與方式 

    在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。 

    如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍“呢？你不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？ 

    又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不同往常”。 

    你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子： 

    習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 
    專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了 

    習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題 
    專業(yè)表達：看上去這些問題很相似 

    習(xí)慣用語：我不能給你他的手機號碼 
    專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號 

    習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議 
    專業(yè)表達：我想給您正確的建議 

    習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞 
    專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用 

    2、善用“我”代替“你” 

    有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ健ぁぁ?nbsp;

    習(xí)慣用語：你的名字叫什麼 
    專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語：你必須．．．．．． 
    專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 

    習(xí)慣用語：你錯了, 不是那樣的! 
    專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。 

    習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 
    專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 

    習(xí)慣用語：你做的不正確．．．．．． 
    專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。 

    習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 
    專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 

    習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！ 
    專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。 

    習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。 
    專業(yè)表達：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？ 

    習(xí)慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了。 
    專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 

    3、在客戶面前維護企業(yè)的形象 

    如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。 

    另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：“我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。 

    如果有人要求打折、減價，你可以說：“如果您買10臺，我就能幫你···”而避免說“我不能，除非···”。 

    客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責(zé)，我?guī)湍�轉(zhuǎn)過去”。 

    另外，方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。 

    語言表達技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗與企業(yè)形象。stanteryboy